उत्तर:

भूमिका      

सेवोत्तम मॉडल प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (DARPG) द्वारा विकसित नागरिक-केंद्रित सेवा वितरण के लिए एक रूपरेखा है । इस मॉडल का उद्देश्य सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और प्रभावशीलता को बढ़ाना है और यह नागरिक चार्टर की चुनौतियों का समाधान करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकता है।

मुख्य भाग

सेवोत्तम मॉडल के प्रमुख सिद्धांत और तत्व

• नागरिक केन्द्रितता: सेवोत्तम के मूल में नागरिकों की आवश्यकताओं को पूरा करने की प्रतिबद्धता है। उदाहरण के लिए: ‘पासपोर्ट सेवा केन्द्रों’ की स्थापना से पासपोर्ट जारी करने की प्रक्रिया का विकेंद्रीकरण और उसकी गति बढ़ती है, प्रतीक्षा अवधि कम होने और प्रक्रियाओं को सरल बनाने से नागरिकों की सुविधा बढ़ती है।
• गुणवत्तापूर्ण सेवा वितरण: यह मॉडल दक्षता और समयबद्धता पर जोर देता है। ‘जीवन प्रमाण’ पहल, जो डिजिटल जीवन प्रमाण पत्र प्रदान करती है, सेवानिवृत्त लोगों के लिए पेंशन निकासी प्रक्रिया को सरल बनाती है, जिससे भौतिक सत्यापन की आवश्यकता समाप्त हो जाती है।
• उत्कृष्टता के मानक: सेवोत्तम, सेवा वितरण के लिए स्पष्ट मानक निर्धारित करके उत्कृष्टता को बढ़ावा देता है। ‘स्वच्छ भारत अभियान’ इसका प्रमाण है, जिसका स्पष्ट लक्ष्य स्वच्छ भारत है।
• निरंतर सुधार: यह मॉडल अनुकूलनशीलता और नवाचार को बढ़ावा देता है। ‘सरकारी ई-मार्केटप्लेस (GeM)’ , जिसे नियमित रूप से फीडबैक के आधार पर परिष्कृत किया जाता है, सरकारी खरीद प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करके इस सिद्धांत को प्रदर्शित करता है।
• क्षमता निर्माण: यह मानते हुए कि कुशल प्रशासन के लिए कुशल अधिकारियों की आवश्यकता होती है, आईएएस अधिकारियों के लिए ‘मिड-करियर ट्रेनिंग प्रोग्राम (एमसीटीपी)’ जैसे कार्यक्रम शुरू किए गए हैं। ये कार्यक्रम नौकरशाहों के कौशल को अपडेट और परिष्कृत करते हैं।
• पारदर्शिता: यह सुनिश्चित करता है कि नागरिकों को सूचित किया जाए और उनसे जुड़ा जाए। उदाहरण: इस मॉडल के आधार पर, नीति निर्माण और योजना कार्यान्वयन सहित सरकारी गतिविधियों पर पारदर्शी जानकारी देने के लिए ‘MyGov’ जैसे डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म स्थापित किए गए हैं।
• जवाबदेही: इसका उद्देश्य विभागों द्वारा अपनी प्रतिबद्धताओं को पूरा करने के लिए जवाबदेही को बढ़ावा देना है। इस संबंध में, ‘प्रदर्शन निगरानी और मूल्यांकन प्रणाली (PMES)’ लागू की गई है, जिससे निर्धारित लक्ष्यों के विरुद्ध विभागीय दक्षता पर नज़र रखी जा सके।
• फीडबैक तंत्र: नागरिक फीडबैक के महत्व पर जोर देते हुए, इस मॉडल के अंतर्गत CPGRAMS जैसे प्लेटफॉर्म स्थापित किए गए हैं, जिससे सार्वजनिक सेवाओं से संबंधित शिकायतों को सामने लाया जा सके और उनका समाधान किया जा सके।

नागरिक चार्टर किसी संगठन द्वारा अपने नागरिकों को सेवा, सूचना, विकल्प, पहुँच, गैर-भेदभाव, शिकायत समाधान, शिष्टाचार और पैसे के मूल्य के उच्च मानक प्रदान करने की एक संरचित प्रतिबद्धता है । यह इन प्रतिबद्धताओं को पूरा करने के बदले में नागरिकों से संगठन की अपेक्षाओं को भी रेखांकित करता है।

भारत में नागरिक चार्टर की चुनौतियाँ और सीमाएँ

• नागरिक भागीदारी का अभाव: हालांकि चार्टर नागरिकों के लिए होते हैं, लेकिन इसके निर्माण में उनकी भूमिका बहुत कम होती है। उदाहरण के लिए: सार्वजनिक वितरण प्रणाली के लिए चार्टर , जो कई लोगों के लिए महत्वपूर्ण है, में बिहार के सीतामढ़ी जैसे गांवों में स्थानीय समुदायों से इनपुट की कमी थी ।
• सीमित दायरा: चार्टर में सभी सेवाएँ शामिल नहीं हो सकती हैं। उदाहरण के लिए, पुलिस विभाग के पास कानून और व्यवस्था बनाए रखने के लिए चार्टर हो सकता है, लेकिन हो सकता है कि इसमें सामुदायिक सहभागिता या जनसंपर्क पहलुओं को विस्तार से शामिल न किया गया हो।
• अस्पष्ट प्रतिबद्धताएँ: जबकि कई सरकारी विभागों के नागरिक चार्टर में कुशल और सही समय पर सेवा का वादा किया गया है, प्रतिबद्धताएँ अक्सर सामान्य होती हैं। उदाहरण के लिए: जबकि कोई विभाग “समय पर प्रतिक्रिया” के लिए प्रतिबद्ध हो सकता है, अक्सर ‘समय पर’ क्या होता है, इसके लिए कोई निर्दिष्ट समय सीमा नहीं होती है।
• जवाबदेही के लिए कोई तंत्र नहीं: डाक विभाग के चार्टर में स्पीड पोस्ट को तय समय के भीतर पहुंचाने की प्रतिबद्धता जताई गई है। लेकिन लगातार देरी के खिलाफ दंडात्मक उपायों का अभाव है, जैसा कि मानसून के दौरान उत्तराखंड जैसे क्षेत्रों में देखा गया है , जिसके कारण शिकायतों का समाधान नहीं हो पाता है।
• कठोर ढांचा: रेलवे की तरह चार्टर भी अक्सर वर्षों तक अपरिवर्तित रहते हैं, बावजूद इसके कि सेवाओं की प्रकृति विकसित हो रही है और प्रौद्योगिकी का आगमन हो रहा है जिससे सेवा प्रतिमानों में बदलाव आ रहा है।
• सभी के लिए एक जैसा दृष्टिकोण: स्वास्थ्य से लेकर शिक्षा तक विभिन्न विभागों में एक सामान्य चार्टर प्रारूप का उपयोग किया जाता है, जिसमें प्रत्येक की विशिष्ट चुनौतियों और उद्देश्यों के लिए अनुकूलन नहीं किया जाता है, जिसके परिणामस्वरूप अपेक्षाओं में बेमेल पैदा हो जाती है।
• अपर्याप्त फीडबैक तंत्र: यद्यपि सार्वजनिक वितरण प्रणाली जैसे विभागों में शिकायत निवारण तंत्र मौजूद हैं, लेकिन शिकायतों के आधार पर सुधार के लिए फीडबैक लूप अक्सर गायब या कमजोर होता है, जैसा कि तेलंगाना, झारखंड की रिपोर्टों में देखा गया है।
• ओवरलैपिंग अधिकार क्षेत्र: मुंबई जैसे शहरों में, जहां बीएमसी और एमएमआरडीए जैसी कई एजेंसियां बुनियादी ढांचे के लिए जिम्मेदार हैं, ओवरलैपिंग चार्टर्स से नागरिकों के बीच भ्रम पैदा हो सकता है कि किस एजेंसी का चार्टर लागू है।

भारत में नागरिक चार्टर की चुनौतियों और सीमाओं पर काबू पाने में इसके कार्यान्वयन से किस प्रकार मदद मिलती है

• सक्रिय सहभागिता: सेवोत्तम विभागों को नागरिकों के साथ सक्रिय रूप से सहभागिता करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं, संभवतः सामुदायिक बैठकों या डिजिटल प्लेटफार्मों के माध्यम से , ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि हर कोई जानता है कि वे अपनी सार्वजनिक सेवाओं से क्या उम्मीद कर सकते हैं।
• नियमित समीक्षा: तेजी से विकसित हो रहे समाज में, सार्वजनिक सेवा मानकों को अनुकूलित करने की आवश्यकता है। सेवोत्तम के तहत, विभाग रुझानों और जरूरतों को समझने के लिए डेटा एनालिटिक्स का उपयोग कर सकते हैं , यह सुनिश्चित करते हुए कि उनके सेवा चार्टर हमेशा समकालीन हैं।
• समावेशी सूत्रीकरण: नागरिक समावेशन पर सेवोत्तम का जोर, डिजिटल प्लेटफार्मों का उपयोग करके बढ़ाया जा सकता है, जहां नागरिक सीधे सेवा मानकों पर इनपुट दे सकते हैं या यहां तक कि सेवाओं के संदर्भ में अपनी संतुष्टि को भी रेट कर सकते हैं, बहुत कुछ डिजिटल स्टोर्स पर ऐप रेटिंग की तरह।
• मजबूत शिकायत निवारण: पारंपरिक कम्प्लेन बॉक्स से आगे बढ़कर, सेवोत्तम, विभागों को एआई-संचालित चैटबॉट या हेल्पलाइन का उपयोग करने की वकालत कर सकते हैं , जो न केवल शिकायतें दर्ज करते हैं, बल्कि जहां संभव हो, तत्काल समाधान भी प्रदान करते हैं।
• अनुकूलित समाधान: प्रत्येक विभाग की विशिष्टता को पहचानते हुए, सेवोत्तम के दृष्टिकोण को डिजाइन थिंकिंग कार्यशालाओं के माध्यम से पूरक बनाया जा सकता है , जिससे यह सुनिश्चित हो सके कि समाधान प्रत्येक विभाग की विशिष्ट चुनौतियों और अवसरों के अनुरूप हों।
• संरचित फीडबैक: पारंपरिक फीडबैक फॉर्मों से परे, सेवोत्तम टाउनहॉल सेशन या डिजिटल मंचों जैसे इंटरैक्टिव प्लेटफार्मों के उपयोग को प्रोत्साहित कर सकता है जहां नागरिक अपने अनुभवों पर चर्चा कर सकते हैं और रियलटाइम फीडबैक दे सकते हैं।
• उत्कृष्टता की संस्कृति को बढ़ावा देता है: सेवोत्तम का अंतर्निहित सिद्धांत उत्कृष्टता के प्रति प्रतिबद्धता है। विभाग सर्वोत्तम प्रदर्शन करने वाली इकाइयों या व्यक्तियों को मान्यता देते हुए वार्षिक पुरस्कार स्थापित करने पर विचार कर सकते हैं , जिससे प्रतिस्पर्धी भावना को बढ़ावा मिलेगा और निरंतर उत्कृष्टता की ओर अग्रसर होंगे।

दूसरी एआरसी सिफारिशें: इसमें सुझाव दिया गया है कि नागरिक चार्टर को मजबूत करने के लिए सेवेन स्टेप मॉडल एक संरचित दृष्टिकोण है जिसका उद्देश्य जनता के लिए सेवा वितरण में सुधार करना है। इसमें शामिल है

• सेवाओं को परिभाषित करना और लाभार्थियों की पहचान करना: प्रदान की जाने वाली सभी सेवाओं को पहचानें और लक्षित दर्शकों या लाभार्थियों को चिन्हित करें।
• मानक और मानदंड निर्धारित करना: गुणवत्ता और स्थिरता सुनिश्चित करने के लिए प्रत्येक सेवा के लिए स्पष्ट और मापनीय मानक स्थापित करना।
• क्षमता का विकास करना: निर्धारित मानकों को पूरा करने के लिए संसाधनों, प्रशिक्षण और बुनियादी ढांचे में निवेश करना।
• मानकों के अनुरूप कार्य करना: यह सुनिश्चित करना कि सेवाएं स्थापित मानदंडों के अनुसार निरंतर प्रदान की जायें।
• प्रदर्शन की निगरानी करना: अनुपालन और गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए नियमित रूप से ट्रैक करना और आकलन करना कि सेवाएं निर्धारित मानकों के अनुरूप कैसे हैं।
• स्वतंत्र तंत्र के माध्यम से मूल्यांकन करना: इच्छित ग्राहकों पर सेवाओं के प्रभाव की समीक्षा और आकलन करने के लिए किसी तीसरे पक्ष या निष्पक्ष संस्था को शामिल करना।
• निरंतर सुधार: सेवाओं को निरंतर परिष्कृत और उन्नत करने के लिए निगरानी और स्वतंत्र मूल्यांकन से प्राप्त अंतर्दृष्टि का उपयोग करना, जिससे उत्कृष्टता और दक्षता को बढ़ावा मिले।

निष्कर्ष

गुणवत्ता, जवाबदेही और निरंतर बेहतरी पर जोर देने वाला सेवोत्तम मॉडल भारत में सार्वजनिक सेवा वितरण को बदलने की क्षमता रखता है। नागरिक चार्टर से जुड़े मुद्दों का ठोस समाधान पेश करके, यह लिखित सेवा वादों को जनता के लाभ के लिए कार्रवाई योग्य प्रतिबद्धताओं में बदलने का प्रयास करता है।