आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस(AI), भविष्य में भारत के कॉल सेंटरों के लिए खतरा

संदर्भ:

• TCS सीईओ के अनुसार, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस,लगभग एक वर्ष में कॉल सेंटरों की आवश्यकता को  “न्यूनतम” कर सकता  है।

भारत में सूचना प्रौद्योगिकी उद्योग की स्थिति:

• भारत का आईटी और बीपीएम क्षेत्र: भारत का सूचना प्रोद्योगिकी(IT) और बिजनेस प्रोसेस मैनेजमेंट (BPM) क्षेत्र लगभग 50 लाख लोगों को रोजगार देता है, जिसमें से  2009 में 20 लाख से अधिक  लोगों को  लगभग 180 अरब डॉलर बाजार आकार का रोजगार मिला (जिसमें से लगभग 84% अन्य देशों से आउटसोर्स किया गया काम है)|
• कॉल सेंटर नौकरियाँ: अकेले कॉल सेंटरों में, भारत ने पिछले साल 98,000 नौकरियाँ सृजित कीं, जो किसी भी अन्य देश की तुलना में कहीं अधिक है। वैश्विक स्तर पर भी, कॉल सेंटर बाज़ार का आकार लगभग $340 बिलियन है और 2027 तक $500 बिलियन के करीब होने का अनुमान है।

भारत में कॉल सेंटरों के स्थानांतरण के कारण:

• लागत दक्षता: शिक्षित भारतीय वह कर रहे थे जो अमीर देशों में उनके समकक्ष नहीं करते, उन जगहों पर अकल्पनीय लागत पर जहां श्रम की उत्पत्ति हुई थी।
• कैरियर लॉन्चपैड के रूप में कॉल सेंटर: 1991 में जैसे ही भारत ने आर्थिक उदारीकरण को अपनाना शुरू किया, अवसर उभरने लगे। कई लोगों ने बहुराष्ट्रीय कॉल सेंटर में नौकरी को अपने करियर में एक आकर्षक प्रवेश बिंदु के रूप में देखा।
• भारत के तकनीकी कार्यबल का विकास:कंप्यूटर विज्ञान में पहला डिग्री प्रोग्राम 1970 के दशक में पेश किया गया था, और 1983 में एक “कंप्यूटर जनशक्ति विकास कार्यक्रम(कंप्यूटर मैनपावर डेवलपमेंट प्रोग्राम)” शुरू किया गया था, जिसका विस्तार पोस्टसेकेंडरी प्रशिक्षण की पेशकश करना था, खासकर प्रशिक्षित आबादी के लिए जो रोजगार की तलाश में थी।
  • नेटवर्किंग बुनियादी ढांचा 1980 के दशक में सामने आया, और 1990 के दशक में कई प्रौद्योगिकी पार्क (अनुसंधान और उद्योग के एक साथ काम करने के लिए केंद्रित स्थान) स्थापित किए गए थे।
• प्रवेश स्तर की नौकरियों की चुनौतियाँ: हालाँकि, भारत में प्रवेश स्तर के पद कम थे और वेतन भी कम था।- उदाहरण के लिए, 1994 में, बिजनेस स्कूल के स्नातक भी उम्मीद कर सकते थे कि उनका पहला वेतन लगभग 8,500 रुपये प्रति माह होगा, जो आज 30,000 रुपये से भी कम है।
• कॉल सेंटर का आकर्षक वेतन: दूसरी ओर, कॉल सेंटर वेतन की पेशकश करते हैं जो अब 66,000 रुपये से 1 लाख रुपये प्रति माह के बीच होगी।
• भारत में धारणाएँ और वास्तविकताएँ: अन्यत्र, कॉल सेंटरों की तुलना स्वेटशॉप से ​​की जा रही थी और इसके कर्मचारियों को साइबर कुली कहा जा रहा था। भारत में, जहां लोग जल्दी ही दमनकारी कामकाजी परिस्थितियों के आदी हो जाते हैं, मौद्रिक छलांग मुसीबत के सौदे की तरह लग रही थी।
• कॉल सेंटरों में संस्कृति परिवर्तन: नौकरी में सांस्कृतिक परिवर्तन भी शामिल था। शाम 5 बजे ओक्लाहोमा से कॉल का उत्तर देने का मतलब है सुबह 3:30 बजे तक अपनी डेस्क पर पहुँचना, रात की पाली में काम करना, विदेशी लहजे को अपनाना और उस देश के व्यक्तियों की मानसिकता को अपनाना जहाँ आपकी कंपनी का मुख्यालय था। इस परिवर्तन को संक्षेप में एक वैकल्पिक आकांक्षा के रूप में आदर्शीकृत किया गया था।
• कंपनियों का लागत बचत: इस बीच, जिन कंपनियों ने उन्हें काम पर रखा था, उनके लिए इसका मतलब अभी भी बहुत सारी बचत थी – उदाहरण के लिए, भारतीयों का वेतन अमेरिका या ब्रिटेन में किसी को भुगतान करने की तुलना में पांचवां से छठा हिस्सा था।

आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस के कारण कॉल सेंटरों के सामने आने वाली चुनौतियाँ:

• नौकरी की कटौतीऔर प्रतिक्रिया: ब्रिटिश और अमेरिकी कंपनियों के बीच आउटसोर्सिंग की भीड़ का मतलब उनके देशों में बड़े पैमाने पर नौकरी की कटौती और इस  पर तीखी प्रतिक्रिया ।
• आउटसोर्सिंग रणनीति: जबकि कुछ कंपनियों को आलोचना का सामना करना पड़ा और कुछ ने नौकरियों को भारत से अपने घरेलू देशों में स्थानांतरित कर दिया, वहीं कई ने चुपचाप भारत में अपने आउटसोर्सिंग परिचालन का एक बार फिर विस्तार किया।
• आउटसोर्सिंग का बदलता परिदृश्य: परामर्श फर्म किर्नी की हालिया रिपोर्ट के अनुसार, प्रमुख आउटसोर्सिंग केंद्रों द्वारा परंपरागत रूप से प्राप्त श्रम लागत लाभ तकनीकी प्रगति के कारण “कम प्रभावाशाली” होता जा रहा है।
• नियरशोरिंग में बदलाव: AI और मशीन लर्निंग के साथ, स्वचालन अधिक कंपनियों को “नियरशोरिंग” की ओर ले जाएगा, जिससे नौकरियां घर के करीब आएंगी।

आगे की राह:

• प्रतिभा पुनर्जनन: हालाँकि, सभी किए गए  आउटसोर्स कार्यों को स्थानांतरित नहीं किया जाएगा। भारत को प्रतिभा पुनर्जनन के लिए रणनीतिक रूप से तैयार माना जाता है, जिसका अर्थ है व्यक्तियों को फिर से कौशल प्रदान करना और बाजार की बढ़ती मांगों को पूरा करने के लिए उन्हें कार्यबल में परिवर्तित करना।
• वैश्विक आर्थिक बदलावों का प्रभाव: वैश्विक आर्थिक बदलावों की स्थिति में उच्च-कौशल तकनीकी विशेषज्ञता की आउटसोर्सिंग की आवश्यकता होती है| अमेरिका, चीन, यूके, जर्मनी और सिंगापुर जैसे देश इस मांग को पूरा करने के लिए सर्वोत्तम स्थिति में होंगे।
• वैश्विक परामर्श और अनुसंधान एवं विकास में भारत की बढ़ती भूमिका: वर्तमान में, वैश्विक पेशेवर परामर्श में भारत की उपस्थिति बढ़ रही है, जिसमें इंजीनियरिंग अनुसंधान और विकास में देश के कुल वैश्विक क्षमता केंद्र राजस्व का 56% शामिल है।

निष्कर्ष:

भारत के आईटी और बीपीएम क्षेत्र का भविष्य तकनीकी प्रगति को अपनाने, नवाचार को बढ़ावा देने और गतिशील वैश्विक बाजार की मांगों को पूरा करने के लिए अपनी मानव पूंजी में लगातार निवेश करने की क्षमता में निहित है।

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