केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (CPGRAMS)

संदर्भ

हाल ही में राष्ट्रमंडल सचिवालय ने लंदन के ‘मार्लबोरो हाउस’ में आयोजित हुई राष्ट्रमंडल लोक सेवा सचिवों/कैबिनेट सचिवों की बैठक में भारत की ‘केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली’ (CPGRAMS) को सर्वोत्तम कार्यप्रणाली के रूप में मान्यता दी है।

संबंधित तथ्य

• 24 अप्रैल, 2024 को जारी तीसरी द्विवार्षिक कॉमनवेल्थ लोक सेवा प्रमुखों की बैठक के परिणाम वक्तव्य में, कॉमनवेल्थ सचिवालय ने सदस्य देशों के साथ निम्नलिखित देशों की कार्यप्रणालियों को ‘शासन की सर्वोत्तम कार्यप्रणालियों’ के रूप में मान्यता प्रदान की गई है।
  • भारत की केंद्रीकृत सार्वजनिक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (CPGRAMS), 
  • नामीबिया की नागरिक पंजीकरण और महत्त्वपूर्ण सांख्यिकी प्रणाली (CVRS) और पहचान प्रबंधन प्रणाली, 
  • केन्या का मानव संसाधन प्रबंधन और ई-नागरिक मॉडल।

राष्ट्रमंडल के लोक सेवा सचिवों/कैबिनेट सचिवों की बैठक

• उद्देश्य
  • इस बैठक का प्राथमिक उद्देश्य समकालीन ज्ञान, विचारों और अनुभवों को साझा करना था। 
  • इस दौरान इस विषय पर ध्यान केंद्रित किया गया कि राष्ट्रमंडल के सदस्य देशों में सतत् विकास के लिए वर्ष 2030 एजेंडे हेतु बेहतर सेवा वितरण और उपलब्धि के लिए ई-सेवाओं के प्रावधान का समर्थन करने हेतु प्रौद्योगिकी का लाभ कैसे उठाया जा सकता है। 
  • इस बैठक में, सतत् विकास के लिए वर्ष 2030 एजेंडे के अनुरूप सरकार के व्यवसाय के लिए राष्ट्रमंडल केंद्र के बारे में जानकारी दी गई।
• बैठक का उद्देश्य
  • डिजिटल अंतर को समाप्त करना।
  • राष्ट्रमंडल ‘आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस कंसोर्टियम’ द्वारा किए जा रहे कार्यों को सदस्यों के बीच साझा करना और वर्तमान में इसकी गतिविधियों के माध्यम से सदस्यों तक पहुँच का विस्तार करना।
  • विशेष रूप से शिक्षा, स्वास्थ्य देखभाल, स्वच्छ जल तक पहुँच में सुधार करके विकास करना।
  • छोटे राज्यों में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को अपनाने के लिए नीति, क्षमता निर्माण, अनुसंधान और नवाचार, डेटा और बुनियादी ढाँचे के क्षेत्रों में महत्त्वपूर्ण नेतृत्व प्रदान करना।
  • देश स्तर पर सहमत कार्यों के कार्यान्वयन को सुविधाजनक बनाने के लिए एक रोडमैप का चार्ट तैयार करना। 
    • इसमें राष्ट्रमंडल सचिवालय में एक ‘स्मार्ट गवर्नेंस वर्किंग ग्रुप’ की स्थापना शामिल है, जिसमें वर्ष 2026 में निर्धारित अगली द्विवार्षिक बैठक तक स्मार्ट गवर्नेंस के क्षेत्र में काम करने के लिए चैंपियन देशों के प्रतिनिधि शामिल होंगे।
  • भविष्य के लिए तैयार शासन की सर्वोत्तम कार्यप्रणालियों को साझा करना।

केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (CPGRAMS)

• परिचय
  • केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (CPGRAMS) एक ऑनलाइन मंच है, जो नागरिकों को सेवा वितरण से संबंधित किसी भी विषय पर सार्वजनिक अधिकारियों के समक्ष अपनी शिकायतें दर्ज कराने के लिए 24×7 उपलब्ध है।
  • यह एक ऑनलाइन वेब-आधारित प्रणाली है, जिसे राष्ट्रीय सूचना विज्ञान केंद्र (National Informatic Centre- NIC) द्वारा लोक शिकायत निदेशालय (Directorate of Public Grievances-DPG) और प्रशासनिक सुधार एवं सार्वजनिक शिकायत विभाग (Department of Administrative Reforms and Public Grievances- DARPG) के सहयोग से विकसित किया गया है।
  •  यह भारत सरकार और राज्यों के सभी मंत्रालयों/विभागों से जुड़ा एक एकल पोर्टल है।
  • प्रत्येक मंत्रालय और राज्य की इस प्रणाली तक भूमिका-आधारित पहुँच है।
  • CPGRAMS नागरिकों के लिए गूगल प्ले स्टोर के माध्यम से डाउनलोड किए जा सकने वाले एक स्टैंडअलोन मोबाइल एप्लिकेशन और UMANG के साथ एकीकृत मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से भी उपलब्ध है।
  • विभाग द्वारा प्राप्त शिकायतों को संबंधित मंत्रालयों या सरकारी विभागों को भेज दिया जाता है, जो शिकायतकर्ता को सूचना के तहत निवारण के लिए शिकायत से जुड़े मौलिक कार्यों से निपटते हैं।
• उद्देश्य
  • इसको विकसित करने का मुख्य उद्देश्य जनता की शिकायतों का निवारण और निगरानी करना है।
• इसकी शुरुआत कार्मिक, लोक शिकायत एवं पेंशन मंत्रालय (Ministry of Personnel, Public Grievances & Pensions) के तहत प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (Department of Administrative Reforms and Public Grievances -DARPG) द्वारा की गई है।
• प्रदत्त सुविधाएँ 
  • CPGRAMS किसी भी स्थान से ऑनलाइन शिकायत दर्ज करने की सुविधा प्रदान करता है।
  • यह प्रणाली DARPG और नागरिकों को विभागों से संबंधित शिकायतों को ऑनलाइन ट्रैक करने में सक्षम बनाती है।
  • इस प्रणाली को सुलभ, सरल, त्वरित, निष्पक्ष और उत्तरदायी बनाने के लिए प्रत्येक कार्यालय में एक वरिष्ठ अधिकारी को शिकायत निदेशक अधिकारी के रूप में नामित किया जाएगा, जिससे लोक शिकायतों एवं कर्मचारियों की शिकायतों से संबंधित कार्य के निपटान की समय-सीमा तय की जा सके।

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