संशोधित एकीकृत लोकपाल योजना

संदर्भ

भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) ने एक संशोधित एकीकृत लोकपाल योजना जारी की है, जो 1 जुलाई, 2026 से लागू होगी।

लोकपाल क्या होता है?

लोकपाल एक स्वतंत्र अधिकारी होता है, जो निष्पक्ष, कानूनी और उचित व्यवहार सुनिश्चित करने के लिए संगठनों (सरकारी एजेंसियों, कंपनियों आदि) के विरुद्ध जनता की शिकायतों की जाँच और समाधान करता है तथा मध्यस्थता एवं निवारण के लिए एक तटस्थ तीसरे पक्ष के रूप में कार्य करता है।

एकीकृत लोकपाल योजना की आवश्यकता क्यों है?

• वित्तीय पारिस्थितिकी तंत्र का विस्तार: भारत की वित्तीय प्रणाली का तेजी से विस्तार हुआ है, जिसमें बैंक, गैर-राष्ट्रीय वित्तीय कंपनियाँ (NBFC), फिनटेक कंपनियाँ, डिजिटल भुगतान प्रणाली और अन्य विनियमित संस्थाएँ शामिल हैं।
• विखंडित शिकायत निवारण प्रणाली: कई लोकपाल ढाँचों के कारण क्षेत्राधिकार में अस्पष्टता, शिकायत निवारण के अस्पष्ट तरीके और ग्राहकों के लिए समाधान की समय सीमा में असंगतता उत्पन्न हुई है।
• एकीकरण की आवश्यकता: RB-IOS, 2026 एक एकीकृत और सुव्यवस्थित शिकायत निवारण संरचना बनाकर इन कमियों को दूर करने का प्रयास करता है।

रिजर्व बैंक – एकीकृत लोकपाल योजना, 2021

• भारतीय रिजर्व बैंक – एकीकृत लोकपाल योजना (RB-IOS), 2021 नवंबर 2021 में शुरू की गई थी।
• यह योजना RBI की तीन पूर्व लोकपाल व्यवस्थाओं को समेकित और प्रतिस्थापित करती है:
  • बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006
  • गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों के लिए लोकपाल योजना, 2018
  • डिजिटल लेन-देन के लिए लोकपाल योजना, 2019
• कानूनी आधार: यह योजना RBI द्वारा निम्नलिखित शक्तियों का प्रयोग करते हुए तैयार की गई थी:
  • बैंकिंग विनियमन अधिनियम, 1949 की धारा 35A
  • RBI अधिनियम, 1934 की धारा 45L
  • भुगतान और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007 की धारा 18
• उद्देश्य: RBI द्वारा विनियमित संस्थाओं के ग्राहकों को सेवा में कमी से संबंधित शिकायतों के 30 दिनों के भीतर हल न होने पर निःशुल्क, कुशल और एकसमान शिकायत निवारण तंत्र प्रदान करना।
• कवरेज के दायरे का विस्तार: पूर्ववर्ती योजनाओं को एकीकृत करने के अतिरिक्त, RB-IOS, वर्ष 2021 ने ₹50 करोड़ या उससे अधिक जमा वाले गैर-अनुसूचित प्राथमिक सहकारी बैंकों को भी शामिल करने के लिए कवरेज के दायरे को बढ़ाया है।
• एक राष्ट्र, एक लोकपाल दृष्टिकोण: यह योजना क्षेत्राधिकार-निरपेक्ष है, जो क्षेत्रीय सीमाओं को हटाकर पूरे देश में शिकायत निवारण की एकसमान पहुँच सुनिश्चित करती है।

मुख्य विशेषताएँ

• शिकायत के आधार
  • कुछ निर्धारित अपवादों को छोड़कर, शिकायत दर्ज करने का एकमात्र आधार “सेवा में कमी” है।
  • शिकायतकर्ताओं को अब यह बताने की आवश्यकता नहीं है कि उनकी शिकायत किस लोकपाल योजना के अंतर्गत आती है।
  • व्यक्तिगत लोकपाल कार्यालयों के क्षेत्रीय अधिकार क्षेत्र को समाप्त कर दिया गया है।
• केंद्रीयकृत शिकायत प्रसंस्करण
  • RBI, चंडीगढ़ में एक केंद्रीकृत प्राप्ति एवं प्रसंस्करण केंद्र (CRPC) स्थापित किया गया है, जो किसी भी भाषा में व्यक्तिगत रूप से या ईमेल के माध्यम से प्रस्तुत शिकायतों को प्राप्त करने और उन पर कार्रवाई करने के लिए है।
• प्रधान नोडल अधिकारी की भूमिका: प्रत्येक विनियमित संस्था को शिकायत की कार्यवाही के दौरान अपना प्रतिनिधित्व करने और जानकारी प्रदान करने के लिए एक प्रधान नोडल अधिकारी (कम-से-कम महाप्रबंधक रैंक या समकक्ष) नियुक्त करना होगा।
• अपील संबंधी प्रावधान
  • भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) के उपभोक्ता शिक्षा एवं संरक्षण विभाग के कार्यकारी निदेशक इस योजना के अंतर्गत अपीलीय प्राधिकारी के रूप में कार्य करते हैं।
  • नियमित संस्थाएँ समय पर या संतोषजनक जानकारी प्रदान करने में विफल रहने के कारण पारित किसी निर्णय के विरुद्ध अपील नहीं कर सकती हैं।
• शिकायत दर्ज करने का तरीका: शिकायतें RBI शिकायत प्रबंधन प्रणाली (CMS) पोर्टल के माध्यम से ऑनलाइन, निर्दिष्ट ईमेल पते पर या CRPC को व्यक्तिगत रूप से जमा की जा सकती हैं।

संशोधित एकीकृत लोकपाल योजना (RB-IOS, 2026) की प्रमुख विशेषताएं

• लोकपाल की नियुक्ति
  • RBI इस योजना के अंतर्गत कार्यों के निर्वहन के लिए अपने अधिकारियों में से एक या अधिक RBI लोकपाल और RBI उप-लोकपाल की नियुक्ति करेगा।
  • ये नियुक्तियाँ आम तौर पर तीन वर्ष की निश्चित अवधि के लिए की जाती हैं।
• योजना के अंतर्गत शामिल संस्थाएँ
  • वाणिज्यिक बैंक, क्षेत्रीय ग्रामीण बैंक, राज्य एवं केंद्रीय सहकारी बैंक और शहरी सहकारी बैंक जिनके पास ₹50 करोड़ या उससे अधिक की जमा राशि है।
  • गैर-वित्तीय वित्तीय संस्थान (NBFC) जो जमा स्वीकार करते हैं या जिनके पास ₹100 करोड़ से अधिक की संपत्ति है और जो ग्राहकों के साथ लेन-देन करते हैं।
  • प्रीपेड पेमेंट इंस्ट्रूमेंट (PPI) जारीकर्ता, जैसे कि डिजिटल वॉलेट।
  • क्रेडिट सूचना कंपनियां, जो क्रेडिट स्कोर और रिपोर्ट संभालती हैं।
• बहिष्कृत संस्थाएँ: यह योजना आवास वित्त कंपनियों और मुख्य निवेश कंपनियों पर लागू नहीं होती है।
• केंद्रीकृत प्राप्ति एवं प्रसंस्करण तंत्र
  • केंद्रीकृत प्राप्ति एवं प्रसंस्करण केंद्र (CRPC): RBI इस योजना के अंतर्गत दर्ज सभी शिकायतों को प्राप्त करने और उन पर कार्रवाई करने के लिए एक या अधिक केंद्रीकृत प्राप्ति एवं प्रसंस्करण केंद्र स्थापित करेगा।
  • शिकायतें करने के अनेक तरीके: ईमेल, डाक या व्यक्तिगत रूप से प्रदान की गई शिकायतों सहित सभी प्रकार की शिकायतें प्रसंस्करण हेतु सीआरपीसी को भेजी जाएँगी।
  • ऑनलाइन पोर्टल: शिकायतें आरबीआई के शिकायत प्रबंधन प्रणाली (CMS) पोर्टल https://cms.rbi.org.in के माध्यम से ऑनलाइन दर्ज की जा सकती हैं।
• कौन शिकायत दर्ज करा सकता है?
  • पात्र शिकायतकर्ता: किसी विनियमित संस्था के किसी कार्य या चूक के परिणामस्वरूप सेवा में कमी से पीड़ित कोई भी ग्राहक शिकायत दर्ज कर सकता है।
  • शिकायत दर्ज करने का तरीका: शिकायतें व्यक्तिगत रूप से या किसी अधिकृत प्रतिनिधि के माध्यम से दर्ज की जा सकती हैं।
• पूर्व शर्त
  • ग्राहक को सर्वप्रथम संबंधित विनियमित संस्था से संपर्क करना होगा।
  • यदि 30 दिनों के भीतर कोई उत्तर प्राप्त न हो या ग्राहक उत्तर से संतुष्ट न हो, तो ही लोकपाल से संपर्क किया जा सकता है।
• क्षतिपूर्ति
  • परिणामी हानि: RBI लोकपाल शिकायतकर्ता को हुई किसी भी परिणामी हानि के लिए ₹30 लाख तक का मुआवजा दे सकता है।
  • गैर-आर्थिक हानि: शिकायतकर्ता द्वारा समय की हानि, किए गए खर्च, उत्पीड़न या मानसिक पीड़ा के लिए ₹3 लाख तक का अतिरिक्त मुआवजा दिया जा सकता है।
  • समझौता एवं पुरस्कार: लोकपाल आवश्यकतानुसार समझौते की सुविधा प्रदान कर सकता है या पुरस्कार पारित कर सकता है।
• अपील की प्रक्रिया: शिकायतकर्ता और विनियमित संस्था दोनों लोकपाल के निर्णय के 30 दिनों के भीतर अपीलीय प्राधिकारी के समक्ष अपील कर सकते हैं।
• नोडल अधिकारी की आवश्यकता: प्रत्येक विनियमित संस्था को अपने प्रधान कार्यालय में एक प्रधान नोडल अधिकारी नियुक्त करना अनिवार्य होगा, जो आरबीआई के साथ समन्वय स्थापित करे और शिकायतों से संबंधित जानकारी प्रदान करे।
• पारदर्शिता एवं जवाबदेही
  • वार्षिक रिपोर्ट: जनहित में, RBI एकीकृत लोकपाल योजना के अंतर्गत किए गए कार्यों और गतिविधियों पर एक वार्षिक रिपोर्ट प्रकाशित करेगा।

क्षतिपूर्ति सीमाएँ

क्षतिपूर्ति का प्रकार	वर्ष 2021	वर्ष 2026
परिणामी हानि	20 लाख रुपये तक	₹30 लाख तक
मानसिक पीड़ा/उत्पीड़न	₹1 लाख तक	₹3 लाख तक
विवाद राशि पर सीमा	कोई सीमा नहीं	कोई सीमा नहीं।

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