उत्तर:

भूमिका

नागरिक चार्टर एक लिखित, स्वैच्छिक घोषणा है जो सेवा वितरण के मानकों, उपभोक्ताओं के लिए विकल्पों की उपलब्धता और शिकायत निवारण के तरीकों की रूपरेखा तैयार करती है। उनका लक्ष्य बेहतर सेवा वितरण सुनिश्चित करते हुए पारदर्शिता, दक्षता और जवाबदेही बढ़ाना है।

मुख्य भाग

नागरिक चार्टरों पर नए सिरे से ध्यान केंद्रित करने के पीछे कारण

• उन्नत पारदर्शिता: उदाहरण के लिए, भारत में, डाक विभाग के पास एक नागरिक चार्टर है जो स्पष्ट रूप से विभिन्न डाक सेवाओं की डिलीवरी के लिए अपेक्षित समय बताता है।
• बेहतर सेवा वितरण: उदाहरण के लिए, केरल ने ड्राइविंग लाइसेंस और वाहन पंजीकरण को समय पर जारी करने को सुनिश्चित करने के लिए परिवहन विभाग सहित विभिन्न विभागों में नागरिक चार्टर लागू किया है ।
• भ्रष्टाचार को कम करना: उदाहरण के लिए, महाराष्ट्र में भ्रष्टाचार निरोधक ब्यूरो के पास एक नागरिक चार्टर है जो भ्रष्टाचार के मामलों की रिपोर्टिंग की सुविधा देता है और समय पर जांच और कार्रवाई सुनिश्चित करता है।
• सेवाओं का मानकीकरण: उदाहरण के लिए, गृह विभाग के पास एक नागरिक चार्टर है जो पासपोर्ट और वीज़ा आवेदनों के लिए अपेक्षित समय-सीमा की रूपरेखा तैयार करता है, जिससे सेवा वितरण में निरंतरता सुनिश्चित होती है।

सरकारी विभागों में नागरिक चार्टर के कार्यान्वयन में चुनौतियाँ

• बहुत लापरवाह या बहुत कठोर मानदंड: चार्टर में मानक/मानदंड या तो बहुत कठोर हैं या बहुत लापरवाह हैं और अव्यावहारिक हैं।
• चार्टर का गैर-संशोधन: चार्टर की समय-समय पर समीक्षा और अद्यतन नहीं किया जाता है जिससे विश्वास और विश्वसनीयता कम हो जाती है।
• टॉप–डाउन निर्देश: नागरिक चार्टर की अवधारणा को नहीं समझा जाता है और उन्हें टॉप–डाउन निर्देश माना जाता है।
• अधिकारियों का कठोर रवैया: पुरानी नौकरशाही व्यवस्था/प्रक्रियाएँ और अधिकारियों का कठोर रवैया, सहानुभूति के बिना चार्टर के यांत्रिक कार्यान्वयन की ओर ले जाता है।
• अपर्याप्त बुनियादी ढाँचा और संसाधन: उदाहरण के लिए बिहार में, राज्य परिवहन विभाग सीमित संसाधनों और पुरानी प्रणालियों के कारण समय पर और कुशल सेवाएँ प्रदान करने के लिए संघर्ष करता है।
• जवाबदेही का अभाव: उदाहरण के लिए ऐसे उदाहरण हैं जहां सरकारी विभाग चार्टर में उल्लिखित प्रतिबद्धताओं का उल्लंघन करने वाले कर्मचारियों के खिलाफ आवश्यक कार्रवाई करने में विफल रहे हैं।
• असंगत कार्यान्वयन: विभिन्न विभागों और राज्यों में कार्यान्वयन भिन्न-भिन्न होता है, जिससे असंगत सेवा मानक बनते हैं। जबकि कर्नाटक जैसे राज्यों ने नागरिक चार्टर को लागू करने में महत्वपूर्ण प्रगति की है, अन्य राज्य पीछे हैं ।
• अपर्याप्त शिकायत निवारण तंत्र: उदाहरण के लिए मध्य प्रदेश जैसे राज्यों में, जिससे असंतोष पैदा होता है।
• राजनीतिक हस्तक्षेप: सरकारी विभागों में राजनीतिक हस्तक्षेप नागरिक चार्टरों के प्रभावी कार्यान्वयन में बाधा उत्पन्न कर सकता है। इससे पक्षपातपूर्ण निर्णय लेने या चार्टर में उल्लिखित प्रतिबद्धताओं से विचलन हो सकता है।

इस संबंध में उचित उपाय करें

• जागरूकता और प्रशिक्षण में वृद्धि: उदाहरण के लिए, केरल राज्य चार्टर के प्रावधानों के बारे में सरकारी कर्मचारियों और नागरिकों को संवेदनशील बनाने के लिए कार्यशालाओं और सेमिनारों का आयोजन करता है । इसे अन्य राज्य भी अपना सकते हैं।
• प्रक्रियाओं का सरलीकरण और डिजिटलीकरण: यह कागजी कार्रवाई को कम करके सरकार को सुव्यवस्थित और सरल बना सकता है। आंध्र प्रदेश का “ई-प्रगति” प्लेटफ़ॉर्म विभिन्न सरकारी सेवाओं को एकीकृत करता है, जिससे उन्हें नागरिकों के लिए आसानी से सुलभ बनाया जा सकता है, रास्ता दिखाया जा सकता है।
• समय पर शिकायत निवारण: नागरिक शिकायतों को तुरंत निपटाने के लिए एक मजबूत तंत्र स्थापित करना चाहिए। बिहार की “जानकारी” पहल जो नागरिकों को शिकायत दर्ज करने या सरकारी सेवाओं के बारे में जानकारी प्राप्त करने में सक्षम बनाती है, अन्य लोगों द्वारा भी दोहराई जा सकती है।
• प्रदर्शन की निगरानी और जवाबदेही: नियमित निगरानी नागरिक चार्टर में निर्धारित लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए जवाबदेही सुनिश्चित करती है। महाराष्ट्र का “आपले सरकार” पोर्टल, जहां नागरिक प्रगति को ट्रैक कर सकते हैं, इसका उदाहरण है।
• फीडबैक और मूल्यांकन तंत्र: यह नागरिकों से सरकारी सेवाओं के साथ उनके अनुभव के संबंध में इनपुट इकट्ठा करने में मदद करता है। राज्य “दिल्ली सुगम” पोर्टल से सीख सकते हैं जो नागरिकों को विभिन्न विभागों पर फीडबैक देने की अनुमति देता है।
• क्षमता निर्माण: उदाहरण के लिए, तमिलनाडु का “नागरिक सुविधा केंद्र” सरकारी कर्मचारियों को प्रभावी सेवा वितरण पर प्रशिक्षण प्रदान करता है। अन्य सरकारी विभागों की ऐसी सर्वोत्तम प्रथाओं से सबक सीखा जा सकता है।
• अंतर्राष्ट्रीय मानकों को अपनाना: आर्थिक सहयोग और विकास संगठन ( ओईसीडी) ने नागरिक चार्टर पर दिशानिर्देश विकसित किए हैं , जो सरकारों को सार्वजनिक सेवा वितरण को बढ़ाने के लिए एक रूपरेखा प्रदान करते हैं।

निष्कर्ष

जागरूकता अभियान, सुदृढ़ीकरण सहित एक व्यापक दृष्टिकोण की आवश्यकता  है। यह नागरिक चार्टर कार्यान्वयन को मजबूत करके जवाबदेह, पारदर्शी और नागरिक-केंद्रित शासन को बढ़ावा देगा।

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